随着政治、经济、社会、科技大环境的发展，企业在市场竞争加剧，整体增速放缓、产品/服务的差异性越来越小的问题越发凸显，需要更加注重客户体验管理来提升企业竞争力。
客户体验管理是指企业通过优化产品、服务和渠道，来满足和超越客户多样化、多触点、多互动、个性化、情感共鸣、体验至上的需求和期望，从而提高客户满意度和忠诚度，进而增强企业的市场竞争力。
一、数字经济环境
在经历了产品经济、商品经济和服务经济后，我们现在已经进入到了体验经济时代。
体验作为新的经济提供物，是继产品、商品、服务之后的第四种经济提供物。体验与其他三种经济提供物的本质区别是它与消费者之间产生了情感与心灵上的互动。过往企业更侧重于微笑服务、占领渠道、占领货架，或者通过广告占领用户的注意力，而今天，消费者有了更强的自我认知和判断，更期待情感上的自我感受和认知。
另外，体验经济是不可复制的，每个企业都有自身特征，体验经济的目的是减少短板问题以及会影响用户流失的问题；创造峰值体验，赢得消费者口碑。
二、客户体验的回报
如今大部分企业从原本增量市场转向更关注存量市场的增长。那么如何通过体验提升和创造新体验带来体验价值，将已沉淀的百万级客户做好留存，对客户进行二次激活实现复购，通过对周围人的推荐形成裂变，是企业获得高客户终身价值的核心。因此，客户体验所带来的价值就是：更深度认同、更高额购买、更多人、更长期关系。
从体验经济角度，形成了留量经营模式，简而言之，我们可以留存多少客户是流量思维到留量思维转变的一个关键性问题。此类业务的增长不是以常规广告营销形成的，而是以客户体验驱动的。《终极问题》一书中曾提到一词：良性利润，这个是由好的体验所产生的用户忠诚复购及用户推荐裂变所形成的，它能更持续性驱动企业增长。
以招商银行为例，它通过内部两年十几万的NPS调研数据分析发现：
褒扬客户中（NPS=9-10分）AUM 客户资产管理规模两年里是稳步提升的，而在贬损客户中（NPS=1-2） AUM两年来是剧烈下降的。
数据来源：招商银行公开数据
另外，全量客群NPS每提高1分，可以带来1万多的AUM增量；私钻客群NPS每提高1分，可以带来59万多的AUM增量。
数据来源：招商银行公开数据
数字一百从某证券客户体验管理项目中发现，通过提升手机银行开户业务流程体验，能为开户成功率提升50%。
三、客户体验管理四步走
客户体验管理是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程，通过对全场景、全旅程、全触点的客户体验进行持续监测和分析，全面提升客户对企业品牌、产品、服务流程、营销、终端的体验，从而带来持续增长。客户体验管理分四步：
（1）感知：多渠道地了解客户的声音
目前大部分企业这块做得比较缺失，可能只涉及其中部分数据。以往客户之声采集方式更多是客服沟通、定期的消费者调研、客户访谈等传统模式。
而如今数字化方式采用的是系统平台即时了解客户反馈，以一个实际体验为例：我们在赎回一笔基金后，系统会自动触发咨询，从产品、风险等角度来了解您赎回的原因以及赎回后费用的使用规划如何，进一步了解消费者对于产品的反馈以及真实需求，便于后续自动推荐更适合的产品。
（2）洞察：发现痛点及短板
针对企业百万级乃至亿级客户数据，从不同业务线进行洞察分析，发现痛点/短板在哪，应该用什么方式去改进，通过洞察分析看板实现追踪。
（3）行动：改进的落实
客户体验管理的目的远不止于数据分析，更主要的就是改进的落实。分为两个方面。
· 优化数据驱动的工作流（个体问题）：当遇到客户不满情况，通过预警工单系统即时触发相关负责人做到即时跟进，进行体验修复的工作。比如现在打车软件，当完成订单后会直接弹出满意度调研，追踪此次乘车体验如何，但打低分后，除了系统本身会收集乘客反馈，也会安排专属客服即时电话咨询并进行体验修复。
· 需求创建及组织协作（群体问题）：针对共性问题进行跨部门协作专项整改行动。
（4）反馈：评估体验的价值
通过对前后指标数据监测，将以往运营/经营数据与通过体验修复后的数据对比，追踪指标的变化，来评估体验的价值。
结语：总的来说，客户体验管理不是凭一个工具平台就可以解决的，但其起点就一定需要数字化平台去即时感知客户体验反馈，从而打造尽可能满足客户真实需求的产品/服务，提升企业的竞争力。
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