其实没有所谓人性本善或人性本恶，我们只是随着己身的利益及立场一下做好人一下当坏人罢了。 —— 朱德庸
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因为老人保险的事情，我给承保的保险公司打了一个咨询电话。拔号后按提示选择进入所需模块儿，电话还算很快接通，我说想咨询一下去年给老人投保的保险问题，我讲了我的疑问，话务员说好的，我以为我接下来会马上听到我要的答案，可是没有，话务员说，您贵姓，突然有点跳台的感觉。但我知道这是她的工作流程和工作要求，详细询问客户信息利于通话，也是为了后期分析客户、工作总结需要，客户信息问的越清楚，意味着未来的工作越细致、精准。
话务员用书面语言即条款给我讲解了我的疑问，但听的并不是很明白。我把答案用我的理解说了一遍，我问您说的是不是这个意思，话务员说是的。于是，我明白了。然后道谢，准备挂断电话。话务员很礼貌的问我是否有其他问题，是否对其工作满意，满意了给她评个分。按照话务员工作要求和流程来说她的服务不错，解决了客户疑问，整个过程是按照公司要求的标准流程指引操作的。我评价为非常满意，我想大部分人都会选择满意，第一是反映问题给了合理解释；二是话务人员服务态度没有明显不耐烦或不专业，达到这两个标准就算得上非常满意了。
但实际上，给客户带来的体验并非真的满意，从一打通电话开始客户就需要按照话务员的流程来走，比如，接通电话必须先从您贵姓开始，反映的问题可以放在后面，至于答案，照本宣科总不会出错，虽然有时客户听的不是很明白。
流程重要吗？我觉得重要，在生产实物的企业内尤其重要，每个标准都是关乎产品质量，产品质量关乎企业生存发展，所以制定流程标准确实需要。但在服务行业中，太过于强调流程而忽略客户体验我个人觉得是失败的。对于一般问题，客户只想迅速、直接的要个答案，而不是配合你做好流程。
形式大于结果，流程过于繁琐，这是各行各业的通病。
既然知道不合理，为什么还要配合。第一我也是普通工作人，理解话务员的不易，或许她也想简明扼要的说出答案，而不是啰嗦那么多看似无用的话；二是，在体谅的基础上友善的配合才能更快的解决问题，让人高兴自己开心的事为什么不配合呢？
配合并不是觉得合理，我还是觉得应该从客户体验出发，提升工作效率为重中之重。这是我的观点，曾经年轻时对于这样的困惑，听信工作手册，手册里一般会从思想占位，岗位标准，意义和作用进行说明，中间会加入某某国际标准来解释这么做的必要性、科学性。所以服从并深信不疑。
这么多年以来，我并未体会出什么深远的意义来，并且对于在无用的流程上浪费太多的时间和精力越发深恶痛绝，并觉得是一种资源浪费。可能是自己的眼界仍不够宽广，思想站位仍然不高。我是觉得标准和流程并不是最重要的，归结到底流程和标准是服务于人，只有人本身的感受才是最重要的。
这是我的观点，对不对不重要，而我在此表达出来我的感受，这个总是允许的吧。
